Uma camada de IA não é uma funcionalidade de IA

Quase todas as ferramentas que usa têm agora uma funcionalidade de IA. Muito poucas têm uma camada de IA. A distinção não está na qualidade do modelo — a maioria de nós chama os mesmos modelos. Está no que o modelo pode ver.

Uma funcionalidade lê o que tem à frente

Um botão de resumir pega na conversa que está a ver e comprime-a. É genuinamente útil e constrói-se numa tarde. É também o limite do que uma funcionalidade consegue fazer, porque só tem a conversa.

Pergunte-lhe quem é responsável pelo seguimento e ele adivinha pelo texto. Pergunte-lhe se o cliente já concordou com isto numa chamada no mês passado e não consegue responder, porque a chamada está noutro produto.

Uma camada lê toda a operação

As perguntas interessantes atravessam objetos. O que mudou neste cliente esta semana? Quais das minhas tarefas estão bloqueadas por outra pessoa? Já lhe enviámos uma proposta, e o que dizia?

Responder a isso exige as conversas, os quadros, o CRM, o calendário e os ficheiros num só índice, com um só modelo de permissões. É uma decisão de arquitetura, e é muito difícil de acrescentar depois. É por isso que a IA é normalmente vendida como extra: o extra é a forma honesta do que foi construído.

As permissões são a parte difícil

Quando um modelo passa a ler toda a operação, «quem vê o quê» deixa de ser uma página de definições e torna-se o centro do desenho. Todas as consultas da camada têm de passar pela mesma segurança ao nível da linha que a consulta de uma pessoa. Se não passarem, o seu assistente é uma fuga de dados com bons modos.

Ficámos com uma regra fácil de dizer e difícil de implementar: a camada nunca pode mostrar nada que quem pergunta não pudesse abrir. As mensagens diretas ficam de fora por construção, não por política.

Como é quando funciona

Deixa de preparar. Não explica os seus clientes ao agente porque ele já os conhece. Faz a pergunta como a faria a um colega e recebe uma resposta com as fontes ao lado.

É esse o argumento todo, e não é realmente sobre IA. É sobre ter um sítio onde o trabalho vive.