Quanto custa esquecer

«Perdemos contexto» soa a problema pouco sério, e é por isso que nunca chega a um caso de negócio. Não é pouco sério. Aparece em três sítios, e os três têm números.

Trabalho repetido

A versão mais barata é a duplicação. Alguém escreve uma proposta que já existe, reconstrói um relatório que outra pessoa fez, ou volta a responder a uma pergunta de cliente que foi respondida num canal que não consegue pesquisar.

Isto mede-se. Conte as vezes por semana em que a equipa pergunta «alguma vez…» no chat. Multiplique pelo tempo que leva a refazer em vez de encontrar. Numa equipa de quarenta pessoas, no nosso caso, isso foi bem mais do que o custo das licenças.

Decisões rediscutidas

A versão caríssima é discutir duas vezes. A decisão foi tomada, o raciocínio ficou escrito num sítio inalcançável, e agora as mesmas três pessoas rediscutem-na com pior informação do que tinham na primeira vez.

É aqui que os limites de retenção doem mais, porque as decisões que vale a pena revisitar são precisamente as antigas o suficiente para terem expirado.

A constatação de auditoria

A versão com prazo. Se é uma empresa regulada, registos pouco fiáveis não são um incómodo, são uma constatação. Credenciais coladas num canal privado são uma constatação. Não ter rasto de quem podia ver o quê é uma constatação.

O nosso pior exemplo foi de segredos: os engenheiros colavam tokens em canais durante incidentes porque era mais rápido do que o caminho correto. A política não resolveu. Tornar o caminho correto mais rápido resolveu numa semana.

O teste

Faça uma pergunta à sua equipa: o que decidimos sobre preços no trimestre passado, e onde está escrito?

Se a resposta levar mais de um minuto, já está a pagar por isto. Só não está a pagar na fatura.